Rétroaction

Bulletin AnnuelSondage sur la satisfaction des clientsRétroaction

Depuis 2007, l’Agence recueille des commentaires sur le service qu’elle offre au moyen de questionnaires Web et d’entrevues trimestrielles. Elle mène aussi depuis peu des entrevues de départ avec les clients consentants dont les accords d’exploitation tirent à leur fin.

Les entrevues sont un excellent moyen de recueillir des commentaires. Elles permettent de donner des précisions aux clients sur les processus de l’Agence et d’obtenir des indications précieuses sur leurs opinions et leurs besoins.

Questionnaires de rétroaction

Ces questionnaires permettent de repérer des tendances, des besoins en matière de formation et des occasions d’apprentissage pour le personnel de l’Agence. Ne voulant pas accaparer nos clients, nous n’envoyons jamais plus d’un questionnaire de rétroaction à une coopérative au cours d’une période de six mois. Les coopératives n’utilisant pas le courriel peuvent recevoir et retourner le questionnaire par la poste ou par télécopieur.

Chaque fois qu’un questionnaire de rétroaction révèle qu’un client est insatisfait de notre service, la promotrice du service à la clientèle de l’Agence cherche à connaître la raison et en informe le personnel concerné. Ces préoccupations de nos clients nous ont souvent portés à changer notre façon d’agir.

Voici certains services au sujet desquels l’Agence recueille la rétroaction de ses clients :

  • Approbation de dépenser le fonds de réserve de remplacement
  • Demande de renseignements
  • Demandes d’approbation du budget
  • Services techniques
  • Nos rapports
  • Suivi du personnel quant aux prochaines étapes établies dans la lettre d’évaluation des risques
  • Expérience du client relative au processus d’approbation d’un sauvetage financier.

L’Agence recueille également des questionnaires de rétroaction remplis par des vérificateurs au sujet de notre processus de DAR, de notre service de DAR et du guide à l’intention des vérificateurs.

Entrevues trimestrielles

La promotrice du service à la clientèle de l’Agence réalise régulièrement des entrevues auprès d’un petit échantillon aléatoire de coopératives, d’employés de la SCHL et de sociétés de gestion. Leurs réponses sont partagées avec les gestionnaires des relations et la direction de l’Agence sans qu’ils en connaissent la provenance. Les renseignements sur toute insatisfaction à l’égard de notre service sont présentés au membre du personnel de l’Agence concerné. Cela peut entraîner des modifications de nos procédures.

Entrevues de départ avec les clients qui quittent l’Agence

La promotrice du service à la clientèle demande maintenant aux clients de se prêter à une entrevue sur leur expérience auprès de l’Agence lorsque leurs accords d’exploitation se terminent. Nous pouvons apprendre beaucoup des coopératives qui n’ont rien à perdre à parler franchement.