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Services axés sur les clients

L’Agence s’engage à respecter les idéaux du mouvement coopératif dans la façon dont elle servira sa clientèle et les autres parties intéressées, en rendant toujours compte de ses actions. Une prestation de services axés sur les clients vise à répondre aux besoins et aux préoccupations des coopératives d’habitation et d’autres groupes.

Consciente que le succès des coopératives d’habitation n’est pas seulement dans l’intérêt de celles-ci, mais aussi dans l’intérêt de leurs fédérations, de la SCHL et du public en général, l’Agence préconise une collaboration accrue avec les coopératives. En concentrant nos efforts sur les coopératives, nous contribuons à l’atteinte de leurs objectifs, à leur respect des exigences de leur programme et à leur santé financière.

Les valeurs que l’Agence a adoptées comme ligne de conduite constituent un fondement solide pour l’amélioration continue de ses services aux coopératives d’habitation. De ces valeurs découlent neuf principes clés de la prestation par l’Agence de services axés sur les coopératives.

L’Agence mesure la qualité de ses services par des sondages sur la satisfaction des clients, des questionnaires de rétroaction et des entrevues trimestrielles. Nous surveillons également la prestation de services aux coopératives d’habitation par

  • des évaluations mensuelles du rendement de l’Agence à respecter les normes de service;
  • des vérifications trimestrielles des dossiers des clients de l’Agence, choisis au hasard;
  • des visites dans les coopératives effectuées par les gestionnaires des relations de l’Agence.

L’Agence prépare également une fiche de rendement annuelle qui démontre notre conformité aux normes en matière de prestation de services dans l’année.

Nos principes

Les principes ci-après caractérisent la prestation par l’Agence de services axés sur les coopératives :

  • le leadership par l’exemple, du Conseil et de la direction au sein de l’organisme, et de l’Agence dans ses relations avec sa clientèle;
  • le respect mutuel entre particuliers et organismes, mis en évidence par :
    • l’appréciation des contributions de toutes les parties;
    • l’équité, la courtoisie et le professionnalisme;
    • la prestation en temps utile des services adaptés aux besoins de la clientèle;
  • la coopération, le travail d’équipe et la réciprocité;
  • la responsabilité sociale;
  • le respect des engagements;
  • l’anticipation des besoins des clients, que l’Agence s’efforcera de satisfaire s’ils relèvent de sa compétence;
  • la transparence des communications, au contenu clair et juste, diffusées de façon accessible, en temps utile, dans les deux langues officielles;
  • la consultation et la rétroaction;
  • l’apprentissage et l’amélioration continus, aussi bien en ce qui concerne les processus que les résultats.